近日，如皋市政府辦印發《如皋12345在線平臺提質增效實施方案》（皋政辦發〔2023〕81號），以下簡稱《實施方案》），現解讀如下：

一、出臺背景

為深入貫徹落實黨的二十大精神，持續暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，推動如皋12345熱線“接得更快、分得更準、辦得更實、連得更緊、用得更好、運行更安全”，全面提升規范化、便利化、高效化運行水平，更好地為企業和群眾提供優質服務，助推市域治理體系和治理能力現代化，制定了《實施方案》，經十八屆市政府第二十二次常務會議討論通過，由市政府辦印發。

二、工作目標

到2023年底，全市12345在線平臺人工座席15秒接通率、互聯網座席實時響應率達到95%以上，派單準確率達到98%以上；成員單位按時簽收率和按時辦結率達到98%以上，熱線政務信息響應率達到95%以上、糾錯率達到100%；服務數據匯聚實時率和準確率達到100%；合理訴求實際解決率和群眾滿意率均達到95%以上。

三、重點任務

總共包含五大項，18個重點任務：

（一）持續提升服務供給能力

主要包括：提高話務受理接通率；提升全媒體渠道服務能力；創新多元治理參與模式。

（二）持續壯大融合發展體系

主要包括：加快部門熱線歸并整合；健全緊急聯動體系。

（三）持續提高訴求辦理質量

主要包括：實行分類辦理；明確辦理時限；規范答復標準；實行重點管理；完善聯動督辦；強化指導督促。

（四）持續提升輔助決策水平

主要包括：深化數據分析運用；加強訴求信息共享。提高信息專報水平。

（五）持續夯實服務保障基礎

主要包括：加強熱線知識庫建設；發揮進駐部門聚合優勢；強化平臺隊伍建設；加強平臺形象建設。

四、保障措施

為切實保障《實施方案》的落實，從提高思想認識、加強組織領導、加大宣傳力度、建立長效機制等四個方面，提出了一系列保障措施，力爭更好地為企業和群眾提供優質服務，助推市域治理體系和治理能力現代化。

原文鏈接：市政府辦公室關于印發《如皋12345在線平臺提質增效實施方案》的通知