各鎮（區、街道）人民政府（管委會、辦事處），市各委、辦、局、行、社、公司，市各直屬單位：

《如皋12345在線平臺提質增效實施方案》經十八屆市政府第二十二次常務會議討論通過，現予以印發，請認真貫徹實施。

如皋市人民政府辦公室

2023年8月25日

（此件公開發布）

如皋12345在線平臺提質增效實施方案

為深入貫徹落實黨的二十大精神，持續暢通和規范群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，推動如皋12345熱線“接得更快、分得更準、辦得更實、連得更緊、用得更好、運行更安全”，全面提升規范化、便利化、高效化運行水平，更好地為企業和群眾提供優質服務，助推市域治理體系和治理能力現代化，現就持續推進12345在線平臺提質增效制定如下方案。

一、工作目標

堅持以人民為中心的發展思想，牢固樹立新發展理念，強化問題導向，在總結12345在線平臺現有成功運行經驗的基礎上，進一步加強12345在線平臺能力建設，優化流程、整合資源、融合創新，強化協同，努力將我市12345在線平臺打造成為“服務民生的直通車、社會發展的助推器、政府形象的代言人、政風行風的監測儀、科學決策的信息源”，為優化營商環境、提升現代化治理能力、建設人民滿意的服務型政府提供有力支撐。

到2023年底，全市12345在線平臺人工座席15秒接通率、互聯網座席實時響應率達到95%以上，派單準確率達到98%以上；成員單位按時簽收率和按時辦結率達到98%以上，熱線政務信息響應率達到95%以上、糾錯率達到100%；服務數據匯聚實時率和準確率達到100%；合理訴求實際解決率和群眾滿意率均達到95%以上。

二、重點任務

（一）持續提升服務供給能力

1.提高話務受理接通率。建立基于話務量變化靈活調度人員座席機制，提升全時段接通率，確保公眾訴求表達實時暢通。建立與業務量變化相適應的人員隊伍儲備和動態招聘機制，保持服務代表隊伍的穩定性。建立健全應對突發公共事件座席聯動響應機制，探索設立云座席，實現公眾訴求遠程接聽。重大政策出臺前，各相關職能部門應組織業務骨干對12345平臺開展至少半天的政策解讀和業務培訓；如遇突發性、公共性的重大緊急問題，及時整理情況并提交答疑清單。

2.提升全媒體渠道服務能力。進一步完善微信、網站等互聯網渠道功能，細化業務操作規范，強化互動功能。深化與南通百通·如皋頻道APP功能融合，提升訴求表達便捷性。強化與政府網站對接，提升知識庫共享便利化、智能化水平，增強用戶體驗，使企業和群眾更多地通過互聯網渠道反映訴求。

3.創新多元治理參與模式。深入推進“12345+網格化”體系融合，推動建立“被動受理+主動發現”問題發現和化解機制。完善“12345+隨手拍”功能，組織有獎案例評選活動，形成“人人都是信息員、人人參與社會治理”格局。加強“12345+第三方”模式，構建多元共治體系，定期組織“兩代表一委員”、群眾代表、自媒體、新聞媒體等第三方，通過電話撥測、問卷調查、現場質詢、績效評審等方式，監測平臺運行和成員單位服務效能。

（二）持續壯大融合發展體系

4.加快部門熱線歸并整合。推進12345平臺迭代升級，落實待歸并熱線集中進駐管理，統一受理入口、統一服務標準、統一工單派發、統一業務考核、統一信息化集成。完善數據規范，確保整合進12345平臺的熱線數據達到省平臺和南通大聯動數據質量的規范要求。深化與110平臺雙向聯動，分階段推進擴容升級，分層次分流訴求事項，有序推進雙向聯動，確?！斑B得更緊、用得更好、運行更安全”。

5.健全緊急聯動體系。深化與110、120、119等緊急熱線的業務銜接，推進系統互聯互通、訴求互接互轉、數據互享互用，構建信息互動、系統互聯、配合密切的“熱線聯合共同體”。健全完善分級聯動響應機制。一級聯動單位由公安、住建、城管、交通、衛健、應急、信訪、生態環境、供水、供電、供氣等部門（單位）組成，實行24小時實時響應，需派員趕赴現場處置的，應在30分鐘內到達現場；二級聯動單位由教育、民政、人社、文體廣旅、市場監管、電信、移動、聯通等部門（單位）組成，實行24小時實時響應；其他為三級聯動單位，確保工作時間內及時接受辦理指令。

（三）持續提高訴求辦理質量

6.實行分類辦理。根據輕重緩急，將訴求事項分為一般事項、緊急事項、疑難事項、復雜事項，強化“急慢分治”工作機制，提高緊急事項、國家、省市交辦事項的處置效率。對于群眾重復反映一直回訪不滿意的工單，成員單位要做好分析研判、分類處置。針對不合理訴求，在答復意見中應明確定性，并直接注明“此為最終答復意見”；對于因超出法律法規規定、受到相關政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致不滿意的，成員單位可在事實認定清楚的基礎上，依據法律法規、相關政策的規定提出詳細的加蓋公章的最終答復書面意見。強化對涉法涉訴、行政復議、惡意舉報等非受理范圍的聯合認定，探索建立退出終結機制。

7.明確辦理時限。各成員單位需在系統工單派發后2個工作時內進行簽收，有特殊要求的，以相關通知文件為準。咨詢類工單，辦理時限為1個工作日；求助建議類工單辦理時限為5個工作日；投訴舉報類工單辦理時限為5個工作日。成員單位接到特殊事項工單后，須在4小時內反饋初步處置意見，3個工作日內反饋處理進度情況。成員單位接到特殊緊急事項工單后，須在2小時內反饋初步處置意見，2個工作日內反饋處理進度情況。成員單位在規定的時限內不能完成工單辦理的，可視情進行“延期申請”（省、南通市交辦單延時附主要領導簽字的書面申請），所有工單須在到期前1個工作日提出延期申請，所有工單只能申請一次延期，且延期后總辦理時間不超過10個工作日；工單延期申請必須注明詳細理由；咨詢類工單原則上不予延期；確因特殊情況，有關工單在規定辦理期限內無法處置完畢的，成員單位先反饋相關處置過程及后續處置方案和預期時間，12345熱線將該類工單納入“未閉環”工單，繼續跟蹤、督促，確保群眾訴求得到落實。對不在受理范圍以及不屬于本部門（單位）職責范圍的工單，應在1個工作日內退回，注明退回理由、依據，提出轉送建議，經單位分管領導簽字確認后方可退回（作為附件上傳），超期退回的視為超期辦理件。

8.規范答復標準。成員單位應加強工單答復質量把控，嚴格規范填寫答復意見，確保答復內容真實性、涉及法律規范準確性，所有工單答復須經分管領導審核，省、南通市交辦單須經主要領導審簽，重大事件應提級審核。答復內容必須包含訴求辦理情況（說明成員單位具體調查核實情況）、問題解決情況（說明問題實際解決進展，針對合理訴求部分解決、未解決的，需寫明原因；針對合理訴求的階段性答復，需寫明訴求后續處置責任部門、責任人、解決方案、最終完成時間，提供書面蓋章佐證材料）、溝通聯系情況（需寫明聯系時間、聯系人、聯系方式和來電人滿意度情況，不滿意要寫明具體情況）三個方面，并同步傳送佐證材料。12345平臺對承辦單位的答復意見進行規范性審核，重點做到“三核實”（核實答復要素是否齊全、核實佐證材料是否對應、核實處置措施是否明確），對不規范、不具體、不完整的，督促承辦單位及時補充完整。

9.實行重點管理。突出問題實際解決率，強化分級協調辦理，常態化開展視頻核查和現場核查，推動企業群眾訴求在一線解決，定期通報成員單位辦理成效和典型案例。對責任不清、職責交叉、涉及多個部門（單位）的復雜問題，由市域指揮中心明確主辦單位和協辦單位共同辦理，最終由主辦單位匯總各方意見統一答復訴求人。通過上述方式確定的主辦單位和協辦單位，如遇同類事項應當參照辦理，不得退回。建立與紀委監委、編辦、司法等部門的聯席會商制度，聯合認定職責空白、職能交叉等復雜事項的牽頭主體。建立市政府領導定期會辦12345熱線事項工作機制，市政府領導每季度進駐市域指揮中心，對分管領域的疑難工單，牽頭會商督促落實。采取實地查看、視頻調度、會商會辦等方式，對重點事項建立臺賬，實行跟蹤銷號管理。

10.完善聯動督辦。加強與兩辦督查室的聯動，針對市域指揮中心督辦未果、群眾反復反映的疑難問題，提高辦理層級，逐件跟蹤銷號督辦，鞏固提升“雙督辦”模式。借助行政問效系統，對辦理情況進行全過程線上跟蹤，實時監測績效數據。強化與紀委監委的對接，定期抄報推諉扯皮、久拖不決、逾期不辦等情形，對確實存在作風效能問題的進行監督問效。

11.強化指導督促。市域指揮中心每周組織一次視頻核查和一次現場核查，每月組織一次工單核查，每季度組織一次聯合督查，主動發揮組織協調作用，幫助和督促成員單位妥善處置疑難問題。各進駐部門每月梳理工單辦理情況，加強對基層的指導和督促檢查，推動跨地區、跨部門、跨層級問題的解決。

（四）持續提升輔助決策水平

12.深化數據分析運用。強化數據源基礎建設，對群眾訴求錄入、部門辦理反饋、滿意度回訪、審核辦結等全流程進行規范，為數據治理奠定基礎。對照省市標準，做好12345在線平臺匯聚治理工作，安排專人做好數據質檢工作，定期盤點數據質量，針對數據質量問題立行立改，確保數據匯聚質量。利用大數據、云計算等信息技術分析手段，強化數據匯聚分析，升級政情民意分析系統，挖掘和培育數據分析人才，補強熱線分析力量。

13.加強訴求信息共享。每日研判企業群眾訴求，針對需要職能部門關注的集中訴求、敏感事項發布《提醒函》進行提示提醒。每月聚焦熱點訴求、辦理成效，點對點向各成員單位進行通報。定期匯總成員單位效能情況，形成書面材料，上報紀委監委、派駐紀檢組，強化督辦問責，突出日常工作考核。加強與信訪、網信等部門協調聯動，研判民情民意，精準掌握、合理引導社會輿情。

14.提高信息專報水平。健全完善運行日報、受理要情、專題匯報等各類簡報工作制度，定期梳理受理情況、重點事項、敏感問題，編發相應報告上報領導參閱。強化與重點職能部門的聯動，依托職能部門專業優勢，開展專題研判，為黨委政府提供高質量分析報告，提升服務精準化水平。

（五）持續夯實服務保障基礎

15.加強熱線知識庫建設。壓實成員單位熱線知識庫維護更新主體責任，將“信息專員”隊伍建設、上傳信息量、即時響應率、糾錯率納入工作考核，提高各單位信息報送效率和質量。各職能部門應嚴格審核知識庫（熱線百科）信息，確保信息分類、適用范圍、有效期等業務內容準確無誤，發布最新政策法規，應至少提前1天提供內容至12345平臺，并以一問一答形式錄入熱線百科。發揮熱線政務信息惠民作用，探索與政府網站知識庫互聯互享和同步更新，推動熱線知識庫向社會有序開放，提供高頻事項自助查詢服務。

16.發揮進駐部門聚合優勢。制定出臺提升部門派駐人員工作質效的實施方案，細化派駐人員崗位分工，明確其在工單辦理、事項核查、疑難會商、分析研判、政策支撐、數據更新、突發事件處置等工作中的具體職責，推動有機融入12345熱線業務全過程，提升工作飽和度、增強協同黏合度，有效發揮進駐體制機制作用，實現企業和群眾訴求一線領辦、條線快辦和靠前協辦。

17.強化平臺隊伍建設。強化受理人員培訓，定期邀請職能部門業務骨干開展專業知識輔導，加強對重點或疑難案例的分析交流，開展技能比武、參觀學習等活動，不斷豐富受理人員的理論知識和實戰經驗。每日進行質檢抽查、通報，每周開展典型案例分析、點評，每月組織“服務之星”評定。定期召開承辦人員業務培訓，走訪調研重點成員單位，通過面對面交流，增強協作意識，完善聯動機制，壯大承辦人員隊伍。

18.加強平臺形象建設。定期編發“民聲連連看”專欄，通過主流媒體推送高質量宣傳信息。開展“開放日”活動，邀請“兩代表一委員”、媒體記者和群眾代表到平臺參觀考察，接聽企業群眾來電，體驗工單辦理流程，監督訴求辦理結果，提出意見建議，進一步密切黨群、干群關系。

三、保障措施

（一）提高思想認識。持續推動12345在線平臺提質增效是優化營商環境的重要手段，是落實市委、市政府提升全市機關作風的重要舉措，各板塊、各部門和單位要進一步提高思想認識，增強做好12345在線平臺提質增效的責任感和使命感，認真組織開展提質增效行動。

（二）加強組織領導。各板塊、各部門和單位要把持續推進12345在線平臺提質增效行動擺上重要位置，要建立健全本單位12345訴求辦理機制，建立一把手負總責、分管領導具體抓的領導責任制，成立12345在線平臺提質增效協調推進小組，積極推進本單位12345訴求辦理工作提質增效，合力提升全市12345在線平臺的服務質量和水平。

（三）加大宣傳力度。充分運用新聞媒體和宣傳載體，通過發放宣傳手冊、開設新聞欄目、播放宣傳片等多種方式，大力宣傳12345平臺的服務宗旨、服務方式和工作成效，不斷擴大影響，提高社會知曉度、群眾認可度和平臺美譽度，打造政府公共服務的知名品牌。

（四）建立長效機制。在抓好日常監管的同時，重視在實踐中不斷探索、研究、總結，建立健全12345在線平臺建設、管理、運行、提升的長效機制，形成科學性、可操作的制度體系，確保12345在線平臺能夠長期穩定高效運轉。

解讀鏈接：《如皋12345在線平臺提質增效實施方案》政策解讀

皋政辦發〔2023〕81號.doc